Телефонизация службы такси

Алло, девушка... Смольный!

Еще совсем недавно кому-то приходилось крутить ручку телефонного аппарата и кричать в трубку, чтоб его услышали. В век новых технологий у нас в кармане почти у каждого по паре «мобилок», голос передается без проблем через интернет, а на предприятиях стоят свои «хардовые» или «софтовые» АТС.

Современная телефония достигла большого прогресса. Сейчас для организации телефонного номера не нужно жесткой привязки офиса к району, в котором находится АТС. Примером тому служат такие компании как Моторолла, МТС, Билайн и т.д. , имеющие единый центр обработки звонков — контакт центр.

Внедрение контакт-центра «Такса» позволит:

• сократить эксплуатационные расходы на 100%;
• сократить время работы диспетчеров на 50%;
• работать на существующих телефонных номерах в любой точке земли;
• сохранить существующих клиентов, повысить их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве;
• добавлять новые телефонные линии, увеличивать штат диспетчеров;
• повысить информированность о предпочтениях клиентов;
• увеличить эффективность труда диспетчеров за счет более высокого уровня контроля качества их работы;
• снизить себестоимость обслуживания вызовов;
• улучшить имидж компании и укреплепить ее бренд.

Рисунок 26. "Схема автоматизации службы такси с использованием контакт-центра"

Преимущества использования контакт-центра «Такса» по сравнению с обычными АТС:

• масштабируемость. Для расширения телефонных линий или увеличения количества диспетчеров нет необходимости закупать дорогостоящее оборудование;
• возможность подключения любых телефонных линий (GSM, CDMA, SIP, поток E1, аналоговые линии);
• маршрутизация вызовов. Позволяет оптимизировать расходы, путем выбора самого дешового направления звонка. Направляется на конкретнго диспетчера или обрабатывается автоматически;
• голосовом меню — абонент прослушивает информацию и переключается по векторам сценария при помощи тональных команд;

• построение очереди диспетчеров. Система может производит выбор либо по принципу наибольшей паузы после очередного разговора, либо по принципу наименьшей занятости, т.е. расчет рабочего времени диспетчера зависит от продолжительности разговора с абонентом, перерывов между разговорами, либо по квалификации диспетчера;
• всплывающее окно с информацией при поступлении звонка;

• организация очереди ожидания. Поступающий звонок может быть поставлен в очередь ожидания. Время ожидания может рассчитываться от статуса абонента;
• возможность переадресации на внешнюю линию. Приняв звонок, сотрудник колл-центра может переключить его на другой офис, мобильный или домашний телефон;
• Индивидуальное управление переадресацией. Сотрудник может индивидуально настраивать свой внутренней номер — какие звонки в его отсутствие переводить на мобильный, а какие переключать на других сотрудников;
• Ведение разговора с абонентом и запись информации в базу данных по результатам беседы с абонентом, которая доступна для дальнейшего использования. 

Рисунок 27. "Алгоритм обработки звонка диспетчерской такси"